2011年06月14日
正確に、相手の立場に立って行動・・・
昨日、法人会地区会主催の講演会に参加。
「自らをマネジメントし、目標管理を実行する方法」というテーマで、経営コンサルタントの講師が講演。
大いに学ばせていただいたところです。
やはり、企業は環境絵適応業ととらえ、方針や計画を明確にして目標必達の仕組みを作り上げることが最も大事。
その目標は計数化することと、３ヶ月先行管理の徹底。
目標と実績の再分析の必要性。
等々を力説。
まさに、その通りと思った次第。
そうそう、先週の土曜日の夜、ＢＳ、『ｲﾝﾀﾋﾞｭｰﾄﾞｷｭﾒﾝﾄ その時、私は』という番組で、あの加賀屋の 小田禎彦会長が話されていたのが印象的でしたので紹介します。
まさに、プロが選ぶ日本のホテル・旅館１００選で31年連続で第１位を受賞し続けている理由がここにあると思った次第。
小田会長は三代目。
先代の父と経営の在り方を巡ってぶつかりながらも、「おもてなし」の精神を守り続け手来られた方。
その加賀屋に、２００７年３月２５日午前９時４２分、マグニチュード６．２の大地震が・・・。
館内は、壊れたスプリンクラーから水が噴き出し天井は落ち水浸しに。
まさにかき入れ時のゴールデンウィーク直前の被災。
「このままでは営業は困難」と小田会長は休業を余儀なくされる。
改修には、数十億円に上る巨額の費用が・・・。
しかし、社員たちの間に動揺が広がったきたとのこと。
「雇用は守ってもらえるのか・・・」
小田会長が、社員全員を集め、「ここにいる誰一人とも解雇しない。雇用は全員守る」といいきったとのこと。
仕事を一ヶ月休んでも給料は全額支払うということを約束したのだそうです。
その際、感激のあまり涙を流す社員も多くいたとか。
会長は、ゼネコンに頼み込んで突貫工事で何がなんでも４月２８日までに再開できるようにしてほしいと懇願し連日７００人以上の作業員が投入され、何とかゴールデンウィークに間に合ったとのこと。
会長曰く、
加賀屋のサービスの定義は
「 プロとして訓練された社員が給料を頂いて、お客様の為に正確にお役に立って、お客様から感激と満足感を引き出すこと 」とのこと。
さらに、サービスの本質とは、
「“正確性” と “ホスピタリティ”」と解説。
要は、�．廛蹐箸靴得騎里忙纏�をすること、�∩蠎蠅領�場に立って行動すること。
当事務所もサービス業。
大いに学ばせていただいたところであります。
あるとき、常連のお客様が、富山に“立山”という美味しいお酒があるそうだけれどもありますか？と訪ねられたそうです。
そのとき、社員がタクシーで富山に行き買ってきてお客貴様に提供したエピソードも語っておられました。
相手の心を思いやる和の精神がおもてなしの心を引き出しているようです。
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- by n.yamaguchi
- at 08:10
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