顧客満足度(CS)をアップしなければということはよく言われることであります。
商品やサービスを受けた消費者(顧客)が、買ってよかったと思う満足度のことだと言われています。
提供する製品やサービスに対する顧客からの期待と、実際にそれを消費した顧客が感じた期待に対する適合度からなるようです。
本日、大手ハウスメーカーの社長のCSにについての話を数分ではありましたがお聞きする機会に恵まれました。
県内全体の住宅着工は前年比26%もの大幅減。
厳しい時だからこそ、CSを大事にしなければならない、と。
工事の施工現場で実際に次のようなクレームも実際にあったとのこと。
○仕事中友達と思われる人と携帯で話をしていた。
○職人の方に挨拶をしたにもかかわらず、挨拶を返してくれなかった。
○現場での車の止め方が悪いというクレームがあった。
その社長いわく。
「完成した住宅が良ければそれでいいのではなく、住宅はその住宅をつくる途中も商品の一部」と。
顧客満足度を上げて、リピート率をあげることが最も大事とも。
続いて、その社長より次のような質問が。
「最も再受注率が高いところはどこだと思いますか?」という投げかけ。
答えは、ディズニーリゾート。
ディズニーリゾートは、細かいところにこひだわりリピート率をあげているとのこと。
ちなみに、最もお金をかけるのは清掃だとか。
赤ちゃんがハイハイできるぐらいにな清掃を徹底的にされているという説明を頂いた次第であります。
そういえば、3月16日にサービス産業生産性協議会というところが日本の主なサービス業29業界291社の顧客満足度上位50社(ブランド)を初めて公表しておりました。
そのトップは「東京ディズニーリゾート」(オリエンタルランドが運営)。
2位はパソコン・家電通販の「ECカレント」(ストリームが運営)。
3位は回転寿司チェーンの「あきんどスシロー」。
4位の住信SBIネット銀行。
銀行以外の金融関係の業種別トップは証券が松井証券、生命保険がアフラック(アメリカンファミリー生命保険)、損害保険が全労済、クレジットカードが楽天カードとのこと。
売り側が顧客満足を高めているつもりでも、感じる側の消費者がどう思うか・・・であります。
常に原点にかえって顧客の視点に立ったサービスが行われているかを見直してみたいものですね・・・。
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