本日午後から新潟市内のお客様企業へ訪問の際、車内で先日送られてきた日経べンチャー経営者クラブのCDを聞きながら移動。
そのCDの中に、倒産目前の“はとバス”を改革し、再建された宮端清次元社長の講演がスピーカから・・・
“はとバス”の経営改革はお茶一杯から始まったとのこと。
ある時バスガイドが車内でお客にサービスするお茶がそれまでより味が悪くなったと指摘した。聞いてみると経費節減で購入するお茶のレベルまで落としたという。宮端社長は即座に最高のお茶を購入し直させたとのこと。顧客サービスの質を上げなければならないのに、逆にさげてしまったていことに気づいた事例。
その後、お客様が利用する現場をないがしろにするとお客様が逃げるという考えのもと、車両も座席を高く、グリーン車並みに座席を広くする対応をしたそうであります。
宮端清次元社長は、
・現状維持は破滅である
・時代や環境の変化に機敏に対応できなければ滅び行く
・常に危機感と使命感を持って仕事に向かうこと
を徹底し、はとバスを再建初年度から黒字にし、4年間で累欠を一掃下実績の持ち主だとか。
これは、社員がCS(顧客満足)、ES(従業員満足)を実行してくれたからこそだと結論づけています。
昨今の不透明・不安の時代に行きぬくリーダーは、
・時代の変化とお客様のニーズ、ウォンツの把握
・働く人たちの心の支え(希望と誇り、達成感、充実感の共有)
だと語っています。
サービスは「そこまでやるか」というぐらい徹底してやらないと顧客満足には成らないということですね。
まさに逆境こそチャンス・・・。
貴重な講演のCDを聞けてチャンスの一日でありました。
ぜひ、はとバスに乗ってみたい心境になってしまいました・・・。

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