本日夕方、お客様へ訪問する道中の車の中で、何気なく車のオーディオのスイッチを入れたところ、以前購入して一度車内で聞いた、「リッツ・カールトン日本支社長であった郄野登氏」の講演内容が・・・
またまた、運転しながら聞き入ってしまった次第。
その一部を紹介します。
★99℃と100℃の違い★
クレドにもある「お客様が言葉にしない願望やニーズを先読みする」にはどうすればよいか?
それは、感性を磨き既成概念を超えたところで、考え行動するとその感動を生み出すレベルに入るとのこと。
例えば、水を火にかけるとお湯になる。
99℃までは液体。手をいればやけどしてしまう。
しかし、水は100℃に変わる瞬間に、液体から水蒸気という気体に変わる。
水蒸気は99℃の液体ではできえない機関車をも動かす力を生み出す。
この1℃の差が、人の心を変え大きな感動を与える。
★石切り職人★
リッツ・カールトンではどうやって心からの笑顔を作っているか?
石切り職人の話・・・
歩いているとある石切り職人グループに出逢い、「そこで何をしているのか」と尋ねると、“沢山の石を切らないといけないので大変だ”、と嘆いていた。
さらに歩き進んで行くと別の石切り職人グループに出逢い、同じ質問をすると、“石を切って教会を作るんだ”、と目を輝かせながら言った。
単なる作業をするのか、目的意識をもって仕事をするのかで、これほどにも意欲に差が出る。
リッツ・カールトンでは、原点会議を大切にしている。
仕事のやり方より、「リッツは何のために存在するのか?」「なぜ仕事をするのか?」など、原点について討議している。
改めて、考えさせられた次第・・・
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