「顧客のために」ではなく、「顧客の立場」で考えるのとでは、一見同じようでいて、大きな違いがある・・・と、昨日の「朝令暮改の発想」の書籍に書かれています。
このことを別の言葉で表現すると「顧客を満足させる」と「顧客が満足する」の違いかもしれないとも述べています。
さらに、「私の仕事は“顧客を満足させること”である」と考えるときは、「わたし」が主体になるため、自分の過去の経験に基づいて、こうすれば「顧客のために」なるはずだという発想になりがち。しかし、変化の時代には、自分では顧客を満足させたつもりでも、それは勝手な思い込みで、顧客は満足していないというギャップが至る所に生じるもの。
これに対し、「大切なのは“顧客が満足すること”である」と考えるときは、「顧客」が主体になるため、どうすれば顧客が本当に満足するか、「顧客の立場」に立って、顧客の目線で考えなければわからない。
ところが、人間は過去の経験を否定できないもの。そのため、「顧客のために」努力していると思いこんでいる人ほど、思うように成果が出ないと「自分はこれまでの経験からお客のためになることをこんなにしているのに今のお客は何もわかっていない」などと逆に顧客を責めたりする・・・・、とも。
そのため、“もう一人の自分”を置いて、自分を客観的に見つめ直す視点が必要と鈴木さんは述べています。
本当に考えさせられる文章であります。
この書籍には95の直言が書かれていますが、
直言1・知能指数的優秀さより仕事への取り組み方が大切だ
直言3・○○のせいにして責任逃れをしたときから全ては終わる
直言4・挑戦しない人は仕事をする気がないものも同じだ
直言5・できないという前にできない理由になっているか考える
直言27・本当にそうだろうかと常に問い直し、ものごとの本質をつかむ
直言30・未来の目標に向け、いまやるべきことを考える
直言33・目的と手段をはき違えてはならない
直言60・問題意識を持たないと先行情報はつかめない
直言68・経費は削るばかりではなくコントロールが大切
直言69・仕事量が多くても人を増やしてはならない
直言72・時間をかければ必ずしもいい仕事がいできるわけではない
直言80・悪い情報は知りたくないと思う人間には真実はつかめない
直言88・みんなが反対することはたいてい成功し、いいということは概して失敗する
直言94・幸運は挑戦するものにのみ訪れる
が、最も気づかされた点でありました。
10冊ほど発注したのでスタッフ全員にこの本を配布したいと思います。

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