クレームは店への期待値・・・

本日の日経ＭＪ紙からです。

コラムおもてなしスケッチ・・・

・・・６０代半ばの知人が電気店のレジの長い列列にならんでいる。
「このＰＣ用のケープルありますか？」。
自宅からもってきたケーブルを見せながら、レジで訪ねる。
店員はケーブルを見て「あ、そちらはご用意ありません」と即答。
男性は困った表情で「う～ん、そうですか。ありがとう。」といって、その場をさる。
と思いきや、別のカウンターへ並び直した。
宣告同様、穏やかにケーブルの有無を訪ねると、今度の担当者はケーブルを手に取り「少々お時間いただけますか？ただいまお調べします。」と、ＰＣで在庫を確認し始める。
しばらくして代替できるケーブルが見つかった。
同じ店内でも接客にばらつきがあるため、男性は時間があるときはいつもこうしているという。
ＰＣ関連商品をよく買いに来るので、このような経験は少なくないという。
でも彼は店側にクレームをつけたことはない。
「腹を立てるのも、クレームに時間をかけるのも惜しいしね。」と彼は沈黙を選ぶ。
そして、「誰もが２番目の人のように対応してくれたら嬉しいけどね」と続けた。
クレームを煩わしいものと思う人が多いかもしれないが、実はクレームは店に対すね期待値そのものだ。お客様が何を望んでいるかを知る好機なのである・・・

まさに、クレームは店への期待値ですね。

ご案内の仕方、情報提供の仕方を改めて考えさせられる新聞記でありました。

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