接客のあり方・・・

昨日、とあるお店に行った際の出来事です。

どんなお店でも、接客は大事でありますが、それがあまりにもマニュアル化していて、気持ちが込められていなく嫌な思いをすることも。

そんな体験を本日は、２つの店で遭遇した次第。

人と人とのかかわりですので、いかに相手の気持ちになって対応するかが最も大事ではと思った体験をした次第。

マニュアルの意義や本来のサービスのあり方など、たとえアルバイトの方であっても思いを共有し、お客様から喜ばれる対応を心がけたいものですね。

お客様に対するサービスとは・・・ということについて改めて気づかされたところでありました。

あのディズニーの有名な話を思い出しました。

ネットで検索したら出てきましたので紹介いたします。

若い夫婦がディズニーランドでお子様ランチを注文。

マニュアルではお断りすることになっているのですが、その時とったキャストの行動とは..・・・・。

以下、全文です。

東京ディズニーランドにある若い夫婦が訪れました。そしてディズニーランド内のレストランで彼らは「お子様ランチ」を注文したのです。もちろんお子様ランチは９歳以下とメニューにも書いてあります。子供のいないカップルに対してはマニュアルではお断りする種類のものです。 当然の如く、「恐れ入りますが、このメニューにも書いておりますが、お子様ランチはお子様用ですし、大人には少し物足りないかと思われますので・・・」と言うのがマニュアルです。

　しかし、アルバイト（キャスト）の青年は、マニュアルから一歩踏み出して尋ねました。「失礼ですが、お子様ランチは誰が食べられるのですか？」・・・・・・・
「死んだ子供のために注文したくて」と奥さんが応える。
　「亡くなられた子供さんに！」とキャストは絶句しました。
　「私たち夫婦には子供がなかなか授かりませんでした。求め続けて求め続けてやっと待望の娘が産まれましたが、身体が弱く一歳の誕生日を待たずに神様のもとに召されたのです。私たち夫婦も泣いて過ごしました。子供の一周忌に、いつかは子供を連れて来ようと話していたディズニーランドに来たのです。そしたら、ゲートのところで渡されたマップに、ここにお子様ランチがあると書いてあったので思い出に・・・」そう言って夫婦は目を伏せました。
キャストのアルバイトの青年は「そうですか。では、召し上がって下さい」と応じました。そして、「ご家族の皆さま、どうぞこちらの方に」と四人席の家族テーブルに夫婦を移動させ、それから子供用の椅子を一つ用意しました。そして、「子供さんは、こちらに」と、まるで亡くなった子供が生きているかのように小さな椅子に導いたのです。
　しばらくして、運ばれてきたのは三人分のお子様ランチでした。キャストは「ご家族でゆっくりお楽しみください」と挨拶して、その場を立ち去りました。
　若い夫婦は失われた子供との日々を噛みしめながら、お子様ランチを食べました。
このような行為はマニュアル破りの規則違反です。しかし、東京ディズニーランドでは先輩も同僚も彼の行動を咎めません。それどころか彼の行為はディズニーランドでは賞賛されるのです。マニュアルは基本でしかありません。マニュアルを超えるところに感動が潜んでいるのです。
　この出来事に感動した若い夫婦は、帰宅後に手紙を書きました。
　「お子様ランチを食べながら涙が止まりませんでした。まるで娘が生きているように家族の団欒を味わいました。こんな娘との家族団欒を東京ディズニーランドでさせていただくとは、夢にも思いませんでした。これから、二人で涙を拭いて生きて行きます。また、ニ周忌、三周忌に娘を連れてディズニーランドに必ず行きます。そして、私たちは話し合いました。今度はこの子の妹か弟かをつれてきっと遊びに行きます」と言う手紙が東京ディズニーランドに届きました。

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