顧客と「感動」を共感する・・・

今朝の日経産業新聞２１面からです。
｢好感度アップ達人に学べ！｣という見出しの記事から・・・。
ナムコの社内接客コンテストで全国従業員５０００人のトップになった吉長さんという方と、ビックカメラで屈指の販売実績(１００万円維持用のプラズマテレビを１日に何台も売ることもあるとか)を持つ山藤さんという方からの顧客の心をつかむコツがかかれています。
吉長さんは、クレーンゲームで景品がとれたら一緒に慶び、とれなかったら一緒にくやしがるという共感が大事だと。
お客様に不快な思いをさせないといういうことがコンセプトのようです。
また、山藤さんは、来店された顧客で接客して欲しいと思っている人をいかにみつけるかだとか。
一つの目安は「カタログを熱心に見ているかどうか」。
接客してほしい人は必ず販売員を目で探しているので、逆に視線をすぐそらす顧客には声をかけないとか。
接客してほしそうと当たりをつけたら「顧客の話を良く聞きニーズを聞き出す」ことがポイント。
また、一刻も早く商品を手に入れたい顧客には売れ筋をずばりすすめることもあるとのこと。
両者とも共通していたのは基本動作のようです。
吉長さんは、「丁寧な言葉遣いをする」、山藤さんは、「礼儀正しく常に穏和な態度」が大事と語っています。
いかに好感度アップをはかれるかということが最大のコンセプトのようですね・・・。
私たちもサービス業であります。
学ぶところ大であります。

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