クレームをチャンス・・・

昨日届いたある雑誌にグッドマンの法則が書かれていました。

グッドマンの法則とは、アメリカのジョン・グッドマン氏が、苦情処理と再購入決定率の相関関係を計量化した結果と、口コミの波及効果を測定した結果をまとめたもの・・・。

グッドマンの第一法則とは、「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の該当商品・サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客より高い」というもの。

商品・サービスを購入したお客様が不満を感じた場合、会社やお店に申し立てをした場合と、申し立てをしなかった場合を比べてみると、申し立てをしなかったお客様の再購入率は、９％。

残りの９１％のお客様は、次回からは別の会社やお店で購入をしていると考えられるとのこと。

それに対して、申し立てを行なったお客様の中で、その解決が迅速でありお客様の満足につながった場合は、８２％のお客様が再購入をしているとか。

すなわち、お客様の苦情に速やかに対応し満足した結果が得られた場合は、そのお客様はリピーターになってくださるということを示しています。

クレームをチャンスにしたいものですね・・・。

ところで今日は、当事務所主催の「ツキと運を高めるセミナー」開催です。
https://www.yamanobo-zeirishi.jp/pdf/201404matuki.pdf

参加申し込みをいただいた皆様、ワクワクの２時間３０分です。

乞うご期待・・・

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