あのリッツカールトン・髙野登さんの感動講演が・・・

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あのリッツ・カールトンが、日本一へとこだわり続けている、想像を超えたサービスとホスピタリティのレベルの高さの内容はとにかく驚きでいっぱいとのこと。

次は、2007年05月06日の当ブログ"所長のひとりごと"からです。

・・・リッツカールトン東京は400名の従業員がいるそうですが、3月30日のオープン直前の一ヶ月間、世界中のリッツカールトンから40人のトレーナーが集まってその400人の従業員への研修を行ったとか。

マニュアルに頼らずに自分の頭で行動することをこころがけることがポイントとだそうです。

このホテルには、リッツ・カールトン・ミスティーク(神秘性)という言葉があるほどで、リッツ・カールトンに泊まった人だけが味わう驚きの体験があるとか。

顧客の期待を常に上回り、リクエストに対し「NO」と言わない極上のサービスは、今も世界中で新しい伝説を生み出し続けているようです。

「従業員が毎回、必ず名前で呼んでくれる」
「部屋のミネラルウォーターまで好みにあわせて銘柄を変えてくれている」
「食事のときにウエートレスにちょっと美術館の話をしたら、ロビーでコンシェルジュがパンフレットをくれた」などなど。

食事をしている方が何かの記念日だと気づいたらすかさず従業員が上司の決済をもらうことなくシャンパンや花束をタイミング良く渡すというおもてなしができる予算も託されているというのは有名な話です。

スタッフ全員が常に「クレド」(ラテン語で「私は信じる」の意)と呼ばれる小さなカードを必ず携帯し、そこにはさまざまなサービスの基本精神が記載されていて、従業員たちは常にその精神と向き合いながら、また毎朝、ミーティングを実施。
その日のテーマを議論し情報も共有してその日のサービスにいかすことによって、「顧客ひとりひとりのニーズを事前に察知し、驚きと感動を与えるサービスを提供しよう」という精神のようです・・・


来月4日、午後より新潟市のANAクラウンブラザホテル新潟(旧ホテル新潟)に、その、リッツ・カールトン日本支社長だった『高野登さん』においでいただいての講演会を開催いたします。

テーマは『感動を呼ぶ最高のおもてなし』。

TKC生涯研修の公開講座として開催いたします。

お客様企業の皆様参加大歓迎です(参加費は無料です)。

ふるってご参加下さい。

申し込みは、当事務所まで・・・・。

なお、午前は、累計70万部のベストセラー著者の福島文二郎さんより『9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方を学ぶ』と言うテーマでの講演です。

4日は、丸一日感動体験を致しましょう!!!


http://www.yamanobo-zeirishi.jp/new/2012.12.04%20syougaikennsyuu.pdf

 


 

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