昨日の出来事です。
近くのよく利用しているコンビニで買い物したときのこと。
このコンビニでは、今月11日より35周年フェアとかで、税込み700円以上の買い物した人に、その場で当たるスピードくじを引かせているのですが、今回は1000円前後の買い物だったため、店員から、「スピードくじをお引きください」と言われ、一緒に行った次男が箱に手を入れて一枚を取り出しカウンターの店員に。
店員曰く、「当たりました。このカードに書かれているペットボトルが当たりましたのでお待ちください」といって、店の商品陳列棚へ行きその商品を探しに・・・。
まもなく戻ってきて、カウンターにおかれたそのカードを指さしながら「この商品は今品切れです。別の店で交換してください。」と一言。
はじめ、その店員の言っている意味がわからず、理解に苦しんだ末、「結構です」と言って店を後にした次第。
かえりの車の中で、「何かおかしいよね」と子供と話しながら自宅へ。
品切れのため、ほかの店で交換してくださいといった店員の対応は、自信を持ってのアナウンスと感じ取ることができたのでマニュアル通りの行動かもしれませんが、どうなのでしょうか。
目と鼻の先に、別の同系列のコンビニがある都市部ではいざ知らず。
本来ならば、品切れのため、せめて「明日以降ご利用の際に当店でお引き換えください」というとか、「同等品を渡す」とか、「もう一度くじを引かせる」とかが今回のケースでの顧客に対してとる対応なのではと思ったところであります。
せっかくの売り上げアップのための販促イベントが、逆に顧客離れを引き起こし、売り上げ減になったら意味がありません。
店員がアルバイトであるとしても、無機質のマニュアル通りの対応ではいずれ衰退の道を歩むことになるのでは、といういい体験をさせていただいたという話であります。
売り上げアップということについて、先日のセミナーで講師のおもしろい投げかけがありましたので紹介いたします。
「“売り上げを2倍にしなさい!”という問いに対して皆さんはどうしますか?」というものです。
講師曰く、「①新規客を1.25に、②客単価を1.25に、③リピート率を1.25にすればいいのです。」と。
そうすると、1.25×1.25×1.25=1.953125≒2.0となり、約2倍になるというもの。
一気に2倍というと気の遠くなるような感じがしますが、上記の①②③をそれそれ1.25倍することによって結果的に2倍に。
数字のマジックのようでありますが、いかに戦略的に行うことが必要かということのようです。
いきなり2倍と行かなくても、具体的な戦略を描き、全社員一丸となって目標数値を達成したいものですね。
上記のコンビニの対応では、③が増えるどころかマイナスとなってしまい、売上げが減少という結果になることになります。
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