お客様に夢と感動を与える･･･

次は、２月６日のこのコーナーで紹介したＣＤの中での、はとバスを再建された宮端清次元社長の講演での話です。
ディズニーランドでの出来事です。
・・・若い夫婦が二人でそのレストランに入り、店員はその夫婦を二人がけのテーブルに案内した後にメニューを渡したそうです。
するとその夫婦は「お子様ランチを２つ下さい。」とオーダー。
しかし、しばらくしても子供が続いて入ってくる様子がないので、その店員はよろしければキャンセルいたしましょうかとだずねたとのこと。
なぜなら、ディズニーランドの規則では、お子様ランチを提供できるのは９歳未満と決まっていたから。
すると、その夫婦はとても悲しそうな顔をしたので、店員は事情を聞いてみました。
「実は…」と、奥さんの方が次のように話し始めたそうです。
「今日は、亡くなった私の娘の誕生日です。私の体が弱かったせいで、娘は最初の誕生日を迎えることも出来ませんでした。子供がおなかの中にいる時に主人と“３人でこのレストランでお子様ランチを食べようね”って言っていたんですが、それも果たせませんでした。子どもを亡くしてから、しばらくは何もする気力もなく、最近やっと落ち着いて、亡き娘にディズニーランドを見せて三人で食事をしようと思ったものですから…」
店員は話を聞き終えた後、「かしこまりました」と答え、「お子様はこちらに」と、夫婦の間に子供用のイスを用意した後、やがてそのテーブルには、お子様ランチが３つ運ばれてきたとのこと。
その店員は笑顔で、「ご家族で、ごゆっくりお過ごし下さい」と。
後日、ディズニーランドの社長当てにこのご夫婦から感謝状が届き、次のように書かれていたそうです。
「お子様ランチを食べながら、涙が止まりませんでした。まるで娘が生きているように、家族の団らんを味わいました。まるで娘が生きているように家族の団らんを味わいました。こんな体験をさせて頂くとは、夢にも思っていませんでした。もう、涙を拭いて、生きていきます。また来年も再来年も、また、娘を連れてディズニーランドに必ず行きます。」と。
その手紙はすぐに張り出され、コピーもされ、舞台裏のキャストにも配られ。多くの人が感動で涙したとのこと。
明らかに、ディズニーランドでは、この店員の行動は規則違反ですが、この行動について上司から叱られることは無かったそうです。
なぜなら、この店員はディズニーランドが最も重要視しているルールに従って行動したからだそうです。
それは｢お客さんに夢と感動を与える｣ことだったから。
ルールは、本来意図することのための手段としてあるもの。その最も大事なことは何かを考えて瞬時に行動できたその店員の行動はすばらしいの一言です。
この話を、本日夕方からの当事務所平成２０年経営計画発表会の際に本来あるべき姿として話させていただいたところです。
スタッフ９名と、来賓２０名前後の前で話させていただいたのですが、話す本人が感極まってしまい思わず涙を流しながらの方針発表となってしまった次第。
反省しきりであります。
当事務所もサービス業です。少しでも｢お客様に夢と感動を与える｣ことができるように今年もスタッフ一丸となって邁進する所存です。
発表会後の懇親会にも、大勢の方からご参加いただき、心から感謝申し上げます。
本当にありがとうございました。
また、すばらしい料理を提供いただいた｢天神屋会館｣の酒井様、本当にありがとうございました。

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